On-call e incidentes: proteger o time (e o negócio) sem glorificar o burnout

Disponibilidade 24/7 sem desenho é receita para erros humanos e rotatividade. O objectivo não é zero incidentes — é resposta previsível, menos repetição e pessoas recuperáveis depois da crise.

Contexto

Este artigo integra a série Qualidade & entrega no blog da Barre — para líderes que equilibram SLA comercial com saúde da equipa.

O que costuma falhar na prática

Poucas pessoas com o “número mágico” do sistema; postmortems que não viram acção; compensação de on-call simbólica; ou misturar urgência de produto com pico operacional sem priorização.

Abordagem sustentável

Defina escopo de serviço realista; rotação com supervisão para juniores; runbooks e alertas com sinal/ruído equilibrado; tempo pago ou folgas após picos. Celebre prevenção, não só “quem salvou a noite”.

Próximos passos

Audite quantas vezes o mesmo alerta dispara sem acção estrutural; trate causa raiz organizacional (débito, testes, capacidade). ---

Resumo: Operação 24/7 precisa de rotação, aprendizagem e limites — não de heroísmo permanente.