Parceria entre TI, operações e comercial no digital: quem decide o quê

Canais digitais cruzam CRM, stock, logística e suporte. Quando RACI é ambíguo, o cliente vê promessa incumprida — e internamente rebenta política entre áreas.

Contexto

Este artigo integra a série Estratégia & produto no blog da Barre — para direções comerciais, operações e TI em B2B e B2C.

O que costuma falhar na prática

Comercial a vender SLAs que operações não viu; TI a lançar ferramenta que o contact center não adopta; dados inconsistentes entre canais; ou escalation sem dono quando a jornada parte.

Abordagem sustentável

Mapeiem jornadas críticas com as três áreas na sala; definam dono do dado e dono da promessa ao cliente; revisão conjunta de incidentes que atravessam fronteiras. Digital é processo + sistema, não só site.

Próximos passos

Escolham uma jornada (ex.: troca/devolução, onboarding B2B); desenhem fluxo e métricas partilhadas; institucionalizem ritual mensal triplo (comercial / ops / TI). ---

Resumo: Omnichannel exige RACI explícito e rituais conjuntos — TI, operações e comercial na mesma jornada.