SLA interno versus experiência do cliente: quando o contrato técnico mente

Verde no dashboard e insatisfação no suporte coexistem quando o SLA mede o sistema errado — ou mede disponibilidade técnica, não jornada completa do utilizador.

Contexto

Este artigo integra a série Qualidade & entrega no blog da Barre — para quem negocia compromissos com clientes internos ou externos.

O que costuma falhar na prática

SLA definido só sobre o backend; ignorar terceiros, filas, ou fluxos offline; ou celebrar uptime enquanto a latência degrada experiência crítica. O cliente não lê o contrato — sente o serviço.

Abordagem sustentável

Mapeie jornadas críticas ponta a ponta; defina SLO por ação de negócio (ex.: “pagamento concluído”), não só por microserviço; alinhe suporte e engenharia na mesma definição de “incidente”.

Próximos passos

Escolha uma jornada por trimestre; meça tempo real percebido e taxa de conclusão; ajuste alertas para refletir isso — não só CPU. ---

Resumo: Métricas internas têm de refletir a jornada real do cliente — ou o SLA vira ilusão de controlo.